Résilier son contrat de gaz en citerne Primagaz : préavis, frais réels et modèle de lettre

Primagaz propose aujourd’hui trois façons d’annoncer son départ, mais elles n’ont pas la même valeur juridique. C’est le point de départ de ce guide, parce que c’est là que se joue la date de fin de contrat - et donc le nombre de mois d’abonnement encore facturés.

• Le formulaire en ligne primagaz.fr/resiliation. Parcours vérifié le 4 septembre 2026 : vous choisissez Particulier ou Professionnel, puis Locataire ou Propriétaire, avant d’arriver sur un formulaire demandant vos nom et prénom, le code client du site livré, l’adresse complète du site livré, la date de résiliation envisagée, un email, un téléphone et un motif. La page annonce noir sur blanc : « Notre équipe vous rappellera sous 72H pour finaliser la résiliation de votre contrat ». C’est donc une demande de rappel, pas une résiliation actée.
• Le téléphone (09 70 80 87 08) ou l’espace client. Utile pour préparer l’intervention et obtenir le devis des frais, mais aucun de ces canaux ne vous laisse de preuve datée opposable.
• La lettre recommandée avec avis de réception. C’est la forme expressément exigée par l’article 3.1 des conditions générales pour refuser la reconduction tacite comme pour résilier un contrat passé à durée indéterminée. L’avis de réception fixe la date certaine à partir de laquelle courent les trois mois de préavis.

Rien ne vous empêche de combiner les deux : remplissez le formulaire en ligne pour amorcer la prise de rendez-vous d’intervention, et envoyez le même jour votre lettre recommandée pour verrouiller la date. Les conditions générales citent d’ailleurs le courriel serviceclients@primagaz.fr en parallèle du courrier.

L’article 3.1 des conditions générales Primagaz pose le cadre : « La durée du contrat est indiquée dans les conditions particulières, étant précisé qu’elle ne peut être supérieure à 5 ans. » Autrement dit, il n’existe pas de durée unique - il faut ouvrir votre exemplaire des conditions particulières signées avec l’installateur. À titre de repère, la fiche d’information standardisée de l’offre Prim’Eazy First (citerne aérienne avec compteur), valable du 1er août 2026 au 31 juillet 2027, affiche une durée d’engagement de 3 ans.

Le même article 3.1 décrit ensuite un mécanisme en deux temps qu’il faut avoir en tête :

• Un mois avant le terme, Primagaz doit vous informer par écrit de la possibilité de ne pas reconduire le contrat, en rappelant qu’il faut pour cela une lettre recommandée avec avis de réception et un préavis de trois mois.
• À défaut de retour de votre part, le contrat « sera renouvelé pour une durée indéterminée avec faculté, pour chacune des parties, d’y mettre fin à tout moment par lettre recommandée avec avis de réception en respectant un préavis de 3 mois ».

Ce second point est une bonne nouvelle mal connue : une fois le contrat basculé en durée indéterminée, vous n’avez plus à guetter une date anniversaire. Vous pouvez écrire n’importe quel jour de l’année, et la fin de contrat interviendra trois mois plus tard.

Un dernier point de calendrier, souvent oublié : le préavis de trois mois porte sur la fin du contrat de fourniture, pas sur la date à laquelle le camion viendra reprendre la citerne. Les conditions générales n’imposent aucun délai maximal à Primagaz pour intervenir après la résiliation. C’est une raison de plus pour demander explicitement, dès votre lettre, une date d’intervention et un devis.

Beaucoup d’abonnés Primagaz arrivent avec un réflexe légitime : en électricité et en gaz de ville, on résilie quand on veut, sans préavis et sans frais. Ce réflexe ne s’applique pas ici, et il vaut mieux le savoir avant d’écrire.

La règle de résiliation libre figure dans une section du Code de la consommation intitulée sans ambiguïté « Contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel » (articles L. 224-1 à L. 224-16). Le propane livré par camion dans une citerne n’est pas du gaz naturel et ne transite par aucun réseau public de distribution : il est vendu, comme le fioul, dans le cadre d’un contrat de fourniture privé. Le régime protecteur du changement de fournisseur d’énergie de réseau ne le couvre donc pas.

Concrètement, cela explique trois particularités du contrat Primagaz que l’on ne retrouve pas chez un fournisseur d’électricité :

• Une clause d’exclusivité. Le préambule des conditions générales est explicite : « Le Client s’engage à réserver à PRIMAGAZ l’exclusivité de son approvisionnement en propane pendant la durée du contrat. » Vous faire livrer par un concurrent en cours de contrat est un motif de résiliation de plein droit à vos torts (article 4.2).
• Un engagement et un préavis contractuels, là où l’énergie de réseau se résilie à tout moment.
• Des frais de fin de contrat, parce que le matériel installé chez vous appartient le plus souvent au fournisseur et doit être récupéré ou neutralisé.

La contrepartie existe : Primagaz adhère au dispositif du médiateur national de l’énergie, expressément mentionné à l’article 12 des conditions générales et sur une page dédiée du site. Vous n’êtes donc pas sans recours - c’est simplement un recours différent de celui d’un client EDF.

C’est la partie que les modèles de lettre génériques passent sous silence, et c’est pourtant celle qui pèse le plus. L’article 5 des conditions générales est sans détour : « A la fin du contrat, les frais mentionnés ci-dessous, seront à la charge du Client. Le montant de ces frais est indiqué dans les conditions particulières. »

Aucun montant ne figure dans les conditions générales elles-mêmes : tout est renvoyé aux conditions particulières et au barème en vigueur à la signature. Voici la liste exhaustive de ce qui peut vous être facturé, et ce que recouvre chaque poste selon les articles 5 et 6.5 :

Sur la résiliation anticipée, la fiche d’information standardisée Prim’Eazy First (valable du 1er août 2026 au 31 juillet 2027) donne un ordre de grandeur concret : 490,00 € TTC après le délai de rétractation mais avant installation de la citerne ; puis, une fois la citerne posée, 500,00 € TTC si vous partez avant un an, 200,00 € TTC entre un et deux ans, 75,00 € TTC entre deux et trois ans. Ces montants valent pour cette offre précise : ouvrez vos conditions particulières pour connaître les vôtres.

Enfin, ces frais ne sont pas figés dans le temps. L’article 6.5 précise qu’ils sont indexés à parts égales sur l’indice INSEE du coût horaire du travail dans le secteur gaz, électricité, vapeur et air conditionné et sur l’indice CNL Distribution avec Conducteur et Carburant de la Chambre des Loueurs et Transporteurs Industriels, avec une révision « en janvier de chaque année, en fonction des derniers indices connus au 31 octobre de l’année précédente ». Le barème que vous aviez en main à la signature n’est donc pas celui qui s’appliquera à votre départ.

C’est la question numéro un des clients qui résilient en cours d’hiver, avec une citerne encore à moitié pleine. L’article 5.3 y répond précisément, et la réponse dépend d’un détail : à qui appartient la citerne.

Si le stockage appartient à Primagaz : « le Client s’engage à restituer à PRIMAGAZ un Stockage vide. A défaut, PRIMAGAZ procède à la reprise du gaz contenu dans le Stockage et facture au Client les frais de reprise gaz tels que définis dans les conditions particulières. » Puis vient la contrepartie : « Le cas échéant, PRIMAGAZ remboursera au Client le gaz repris au même prix que celui facturé et payé lors de la dernière livraison. Ce remboursement ne s’applique pas aux Clients Compteur. »

Trois conséquences pratiques en découlent :

• Le gaz vous est repris au prix de votre dernière livraison, pas au cours du jour. Si votre dernier remplissage a eu lieu à un prix bas, la reprise se fait à ce prix bas - et inversement.
• Vous payez tout de même l’opération de reprise. Le remboursement du gaz et les frais de reprise sont deux lignes distinctes qui se compensent partiellement.
• Les clients au compteur ne sont pas remboursés, puisqu ils n’ont jamais payé le gaz stocké : ils ne règlent que ce qui a traversé le compteur.

Si la citerne vous appartient ou appartient à un tiers, l’article 5 prévoit un scénario beaucoup plus simple : « PRIMAGAZ restitue au Client, ou au tiers, l’ensemble des documents visés à l’article 1.2 et 1.5 afin qu’il reprenne l’exploitation du Stockage. » Le gaz reste chez vous, il n’y a ni enlèvement ni reprise. C’est d’ailleurs tout l’intérêt de l’option prévue à l’article 1.7 : « Le Client peut acheter à tout moment le Stockage PRIMAGAZ, à un prix défini en fonction de la valeur d’usage mentionnée dans le barème en vigueur ».

L’article 5 ouvre trois issues possibles pour une citerne appartenant à Primagaz : « A l’échéance du contrat, le Stockage propriété de Primagaz peut être repris par PRIMAGAZ, neutralisé par PRIMAGAZ ou vendu dans les conditions de l’article 1.7. » Ces trois voies n’ont ni le même coût ni les mêmes suites.

• L’enlèvement (article 5.1). Le camion vient reprendre la citerne après pompage. Pour une citerne aérienne, l’opération est simple. Pour une citerne enterrée, elle ajoute la fouille et le grutage - et vous laisse le remblaiement à votre charge. Attention à une obligation de l’article 1.1 : « L’accès au Stockage doit permettre l’enlèvement de celui-ci par les mêmes moyens que ceux ayant servi à sa mise en place. » Si vous avez planté une haie, construit un mur ou installé une terrasse depuis la pose, le recours à des moyens particuliers sera facturé sur devis accepté.
• La neutralisation (article 5.2). Prévue « s’il est impossible d’accéder par des moyens standards au Stockage pour en effectuer le retrait ou que le retrait entraine des dégradations ou des coûts disproportionnés ». La citerne est rendue impropre au stockage de propane et reste sur place. Deux conséquences à connaître : vous fournissez à vos frais l’eau et l’électricité nécessaires aux opérations, et « en cas de citerne propriété PRIMAGAZ, le Stockage devient alors la propriété du Client moyennant la facturation de sa valeur nette comptable ». Un contrat séparé est signé pour cette opération.
• Le rachat (article 1.7). Vous achetez la citerne au prix de sa valeur d’usage inscrite au barème, par un contrat de vente spécifique bénéficiant de la garantie légale contre les vices cachés. Vous devenez alors propriétaire du stockage et libre de choisir un autre distributeur de propane, sans enlèvement ni remise en état à financer.

Un mot enfin sur les délais d’intervention : les conditions générales n’en fixent aucun. Elles précisent seulement, à l’article 5.1, que Primagaz peut au besoin saisir le juge des référés pour reprendre son matériel si vous en bloquez l’accès. La symétrie n’existe pas dans l’autre sens - d’où l’intérêt de demander une date d’intervention par écrit dès la lettre de résiliation.

Plusieurs situations ouvrent des portes de sortie spécifiques, avec des délais qui leur sont propres. Les confondre avec le préavis ordinaire de trois mois est une source classique de facturation inutile.

Vous vendez votre maison. L’article 8.1 est net : « La cession du bien immobilier constitue un motif légitime de rupture du contrat. » Mais il vient avec des obligations d’information : vous devez prévenir Primagaz par écrit au moins trente jours avant le transfert de propriété, et signaler l’existence du contrat au notaire chargé de la vente, copie du contrat à l’appui, « sous peine d’engager la responsabilité du Client ou, en cas de décès, ses successeurs ou ayants-droits ». La citerne, elle, ne suit pas la maison : l’article 8.3 la déclare « incessible et insaisissable » lorsqu’elle appartient à Primagaz.

Vous partez sans vendre, ou la vente traîne. L’article 8.1 prévient : « Les frais d’abonnement et ceux liés à la maintenance et à l’entretien du Stockage continuent d’être facturés. » Quitter le logement ne suspend rien ; seule la résiliation formelle arrête le compteur.

Vous êtes locataire, ou propriétaire d’un logement loué. L’article 8.2 impose au propriétaire d’informer Primagaz par écrit au moins quinze jours avant le départ du locataire, l’abonnement au compteur basculant sur le propriétaire le premier mois suivant ce départ. C’est aussi ce que reflète le formulaire en ligne, qui vous demande dès la deuxième étape si vous êtes locataire ou propriétaire.

Primagaz modifie ses conditions. L’article 6.1 renvoie à l’article L. 224-22 du Code de la consommation : information un mois avant, puis « dans un délai de trois mois suivant l’entrée en vigueur de cette modification, résilier le contrat par lettre recommandée avec avis de réception, sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement ». Deux réserves à ne pas manquer : « l’ensemble des frais de fin de contrat (enlèvement ou neutralisation du Stockage, reprise du gaz) tels que prévus dans les conditions particulières restent à la charge du Client », et « la résiliation sera effective trois mois après la réception du courrier de résiliation ». C’est la pénalité qui saute, pas le préavis ni les frais matériels.

Un événement de force majeure durable. L’article 3.3 permet à chacune des parties de demander la résiliation sans indemnité spécifique lorsque l’événement (intempéries, impossibilité d’accès pour la livraison) « se poursuit pendant plus de deux mois ».

Primagaz a déménagé de la Tour Opus 12 vers la tour B de Coeur Défense, et beaucoup de modèles de lettre en circulation sur le web n’ont jamais été mis à jour. Envoyer un recommandé à l’ancienne adresse, c’est risquer un retour pour NPAI - et perdre les semaines de préavis correspondantes.

L’adresse à utiliser aujourd’hui est celle que Primagaz imprime elle-même dans le formulaire détachable annexé à ses conditions générales en vigueur (réf. 8323 V10, mars 2026), confirmée par sa politique de confidentialité mise à jour en février 2026 et par les mentions légales du site :

Deux précisions utiles pour que le pli arrive au bon service. D’abord, mentionnez « Service Client » : c’est la formule que Primagaz utilise dans son propre bloc adresse, et elle évite que le courrier stationne à la réception du siège. Ensuite, écrivez bien « Tour B » : le complexe Coeur Défense compte plusieurs tours, et le CEDEX 92932 ne comporte pas de boîte postale distinctive.

Coordonnées complémentaires figurant dans les documents officiels : téléphone du service client 09 70 80 87 08 (numéro non surtaxé), courriel serviceclients@primagaz.fr, et un numéro dédié sécurité 0800 11 44 77 pour tout problème sur la citerne. La société est PRIMAGAZ, société par actions simplifiée au capital de 42 441 872 euros, immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 542 084 454, filiale du groupe néerlandais SHV Energy.

Ce modèle est écrit pour un contrat de gaz propane en citerne. Il vise trois objectifs à la fois : notifier la résiliation dans la forme exigée par l’article 3.1, demander le devis des frais de fin de contrat avant toute intervention, et poser la question du gaz restant. Adaptez le paragraphe correspondant à votre situation.

[Vos nom et prénom] [Votre adresse] [Code postal et ville] [Téléphone et email] [Code client Primagaz : ...] [Numéro de contrat : ...] PRIMAGAZ - Service Client Tour Coeur Défense 110 esplanade du Général de Gaulle, Tour B 92932 Paris La Défense Cedex Lettre recommandée avec avis de réception Objet : Résiliation du contrat de fourniture de gaz propane en citerne - Code client [...] Madame, Monsieur, Par la présente, je vous notifie ma décision de mettre fin au contrat de fourniture de gaz propane en citerne référencé ci-dessus, portant sur le site livré situé [adresse complète du site livré]. Cette notification est adressée par lettre recommandée avec avis de réception conformément à l’article 3.1 des conditions générales, qui prévoit un préavis de trois mois. La résiliation prendra donc effet le [date de première présentation + 3 mois], date à laquelle je vous demande de bien vouloir arrêter toute facturation d’abonnement, de maintenance et de fourniture. [Ajoutez, selon votre situation, UN des paragraphes suivants] - Vente du bien immobilier : Cette résiliation intervient à la suite de la vente de mon bien immobilier, prévue le [date], la cession du bien constituant un motif légitime de rupture au sens de l’article 8.1. Conformément à ce même article, je vous en informe plus de trente jours avant le transfert de propriété et j’ai signalé l’existence du présent contrat au notaire chargé de la vente. L’acquéreur [souhaite / ne souhaite pas] poursuivre la relation contractuelle avec vous. - Modification de vos conditions contractuelles : Cette résiliation fait suite à la modification de mes conditions contractuelles entrée en vigueur le [date]. Conformément à l’article 6.1 des conditions générales et à l’article L. 224-22 du Code de la consommation, elle intervient dans le délai de trois mois suivant cette entrée en vigueur et ne peut donner lieu à aucune pénalité de résiliation. - Absence d’avis d’échéance : N’ayant reçu aucune information écrite m’indiquant la possibilité de ne pas reconduire le contrat dans le délai prévu par l’article L. 215-1 du Code de la consommation, reproduit à l’article 3.1 de vos conditions générales, je suis fondé à mettre gratuitement fin au contrat à tout moment à compter de la date de reconduction, et vous demande le remboursement des avances versées depuis cette date. Je vous remercie de bien vouloir, avant toute intervention : - me confirmer par écrit la date de fin de contrat que vous retenez ; - m’adresser le devis détaillé et chiffré de l’ensemble des frais de fin de contrat prévus aux articles 5 et 6.5 de vos conditions générales (pompage du gaz, reprise ou neutralisation du stockage, retrait du compteur le cas échéant), établi selon le barème applicable ; - me préciser le volume de gaz restant qui sera repris et le montant qui me sera remboursé, calculé au prix facturé lors de ma dernière livraison conformément à l’article 5.3 ; - me proposer une date d’intervention pour l’enlèvement du stockage. [Le cas échéant] Je vous informe par ailleurs souhaiter étudier le rachat du stockage dans les conditions prévues à l’article 1.7, et vous remercie de me communiquer sa valeur d’usage au barème en vigueur. Je vous demande enfin de m’adresser la facture de clôture ainsi que le solde de tout compte à l’issue de l’intervention. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. Fait à [Ville], le [Date] [Signature]

Les désaccords avec Primagaz portent rarement sur le principe de la résiliation ; ils portent presque toujours sur la facture de clôture, sur le montant du gaz repris ou sur un délai d’enlèvement qui s’étire. La procédure prévue au contrat est graduée.

• Étape 1 - la réclamation écrite au Service Client. Par courrier à l’adresse de Coeur Défense ou par courriel à serviceclients@primagaz.fr. Datez et conservez tout : c’est le point de départ du compte à rebours vers le médiateur.
• Étape 2 - le médiateur national de l’énergie. L’article 12 des conditions générales prévoit qu’en l’absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur national de l’énergie : Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09, ou en ligne sur energie-mediateur.fr. La saisine est gratuite et Primagaz y renvoie explicitement depuis une page dédiée de son site.
• Étape 3 - la voie judiciaire. L’article 12 prévoit un délai de règlement amiable de quinze jours avant saisine des tribunaux. Pour un litige de consommation inférieur à 5 000 euros, le tribunal judiciaire compétent est saisi par une procédure simplifiée.

Deux points de vigilance sur la facture de clôture. D’abord, l’article 5 rappelle que « à la fin du contrat, toute somme non payée devient immédiatement exigible » et que, en présence d’un compteur, « un relevé est établi afin de permettre l’arrêté des comptes » : exigez la copie de ce relevé. Ensuite, l’article 6.2 pose une règle d’abonnement qui surprend souvent : « Dans le cas d’une résiliation du contrat du fait ou pour faute du client, la période de facturation commencée est due et ne donnera pas lieu à un remboursement au prorata, sauf si la période entamée est inférieure à la moitié de la période facturée. » Vérifiez donc quelle fraction de la période d’abonnement était écoulée à la date d’effet.

Enfin, gardez à l’esprit le calendrier des indices : les frais de fin de contrat sont révisés en janvier de chaque année sur la base des indices connus au 31 octobre précédent (article 6.5). Une facture de clôture émise en février peut donc légitimement dépasser un devis établi en décembre. Demander le devis et faire réaliser l’intervention dans la même période de facturation évite ce décalage.