Comment résilier Bouygues Telecom ? Démarches, adresse et modèle de lettre

Bouygues Telecom SA, filiale du groupe Bouygues, commercialise plusieurs familles d'offres dont le régime de résiliation diffère sensiblement : les forfaits mobile B&You (sans engagement), les forfaits Bouygues Mobile classiques (avec engagement pouvant aller jusqu'à 24 mois lorsqu'un équipement est subventionné), les offres internet fixe Bbox (ADSL, fibre, 4G/5G Box) et les bouquets TV associés. Tous ces contrats sont, selon les Conditions Générales de Service, conclus « pour une durée indéterminée avec ou sans période initiale d'engagement (24 mois maximum) ».

• Fin de contrat souhaitée / changement d'opérateur — migration vers un concurrent, souvent via portabilité du numéro.
• Déménagement dans une zone non couverte par la fibre ou la 4G/5G Bouygues à la nouvelle adresse.
• Désaccord sur une hausse tarifaire notifiée par Bouygues Telecom en cours de contrat.
• Difficulté financière — chômage suite à licenciement, surendettement reconnu par la Banque de France.
• Panne ou qualité de service durablement insuffisante — ligne inaccessible depuis le domicile, indisponibilité prolongée.
• Litige sur facturation ou matériel — prélèvement après résiliation, frais de non-restitution contestés.

Le moment où vous résiliez détermine si des frais de résiliation anticipée s'appliquent. Voici les principaux scénarios rencontrés par les abonnés Bouygues Telecom.

Ce barème de 20 % / 25 % correspond à ce qu'indiquent explicitement les Conditions Générales de Service de Bouygues Telecom (version du 29 avril 2024, article 7.1) : au-delà de la première année d'engagement, l'indemnité de résiliation anticipée est plafonnée à 20 % des redevances restantes pour les contrats souscrits à compter du 1er janvier 2023 avec équipement subventionné, et à un quart (25 %) pour les contrats antérieurs — conformément au plafond légal fixé par l'article L.224-28 du Code de la consommation.

Le préavis contractuel chez Bouygues Telecom est de 10 jours à compter de la réception de votre demande de résiliation, que celle-ci soit transmise en ligne, par téléphone au Service Clients, ou par courrier. La résiliation prend effet à l'issue de ce délai, sauf portabilité du numéro (la date est alors fixée par le nouvel opérateur).

Pour les offres avec équipement (smartphone subventionné, Bbox), le retour du matériel obéit à des délais distincts selon les CGV : 8 jours à compter de la réception de l'accord écrit de résiliation pour restituer la carte SIM ou effacer le profil eSIM (Services Mobiles), et 45 jours à compter de ce même accord pour restituer l'Équipement Fixe (box, décodeur TV, accessoires). À défaut de restitution dans ces délais, des frais de non-restitution sont facturés selon le barème en vigueur.

Les Conditions Générales de Service énumèrent une liste précise de motifs légitimes ouvrant droit à une résiliation anticipée sans frais, y compris pendant la période d'engagement :

• Échec de portage de votre numéro du fait de Bouygues Telecom, invoqué dans les 12 jours suivant l'échec.
• Service Mobile ou Internet Mobile inaccessible depuis votre domicile dans des conditions normales, constaté dans les 7 jours suivant la mise en service initiale.
• Indisponibilité du Service Internet Mobile pendant 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service.
• Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la confirmation de souscription ou l'installation.
• Déménagement dans une zone où le service est inaccessible à la nouvelle adresse, ou déménagement de longue durée hors du territoire métropolitain.
• Handicap ou maladie rendant impossible l'utilisation des services, ou décès du titulaire.
• Dossier de surendettement déclaré recevable par la Commission de surendettement de la Banque de France.
• Chômage suite à un licenciement d'un CDI dont vous avez eu connaissance pendant la période d'engagement.
• Détention en établissement pénitentiaire pour une durée minimale de 3 mois.
• Force majeure au sens de la loi et de la jurisprudence françaises.
• Non-respect par Bouygues Telecom de ses propres engagements contractuels.

Depuis l'entrée en vigueur de la loi DDADUE le 1er juin 2023 (article L.224-42-3 du Code de la consommation), Bouygues Telecom doit permettre à tout abonné de résilier un contrat conclu par voie électronique en quelques clics, sans avoir à téléphoner ni à écrire. Cette fonctionnalité est accessible depuis l'Espace Client sur bouyguestelecom.fr ou l'application mobile, dans les rubriques dédiées à la gestion de l'abonnement.

Concrètement : connectez-vous à votre Espace Client, accédez à la gestion de votre ligne ou de votre Bbox, puis suivez le parcours de résiliation proposé. Une confirmation écrite (email) vous est adressée avec la date d'effet retenue — conservez-la, elle constitue votre première preuve.

Selon les Conditions Générales de Service en vigueur (version du 29 avril 2024), toute demande écrite adressée au Service Clients — y compris une demande de résiliation — doit être envoyée à l'adresse suivante :

Cette adresse, mentionnée explicitement dans les CGV officielles de Bouygues Telecom, est la voie de correspondance de référence pour tous les contrats grand public (mobile, B&You, Bbox, TV). Le code TSA (Tri Automatisé du courrier Service) et le code CEDEX garantissent un acheminement direct vers le centre de traitement compétent.

Certains sites tiers mentionnent une adresse historique « Service Résiliation Bbox, 60436 Noailles Cedex ». Cette adresse a pu être utilisée par le passé mais n'apparaît plus dans les Conditions Générales de Service actuellement en vigueur sur bouyguestelecom.fr : par prudence, utilisez l'adresse TSA 59013 – 60643 Chantilly Cedex ci-dessus, confirmée par le document contractuel officiel le plus récent.

Si le Service Clients ne répond pas sous 30 jours ou si sa réponse ne vous convient pas, vous pouvez écrire au Service Consommateurs Bouygues Telecom, à la même adresse (TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex), qui dispose également de 30 jours pour traiter votre demande.

Voici un modèle de lettre prêt à personnaliser. Adaptez les passages entre crochets à votre situation. Si vous invoquez un motif légitime, joignez impérativement le justificatif correspondant, daté de moins de 3 mois.

[Vos nom et prénom] [Votre adresse complète] [Code postal et ville] Bouygues Telecom — Service Clients TSA 59013 60643 Chantilly Cedex Lettre recommandée avec accusé de réception Objet : Résiliation de mon abonnement Bouygues Telecom n°[numéro de ligne ou n° client] Madame, Monsieur, Par la présente, je vous notifie ma volonté de résilier mon abonnement Bouygues Telecom souscrit le [date de souscription], sous le numéro de ligne / numéro client [numéro]. [Choisissez UNE des options ci-dessous] • Option 1 (forfait B&You ou hors engagement) : Mon offre étant sans engagement en cours, je sollicite la résiliation de ma ligne dans le respect du préavis contractuel de 10 jours à compter de la réception du présent courrier. • Option 2 (fin de période d'engagement) : Étant arrivé au terme de ma période d'engagement initiale, je sollicite la résiliation de ma ligne dans le respect du préavis contractuel de 10 jours à compter de la première présentation du présent courrier. • Option 3 (motif légitime — zone non couverte après déménagement) : Je déménage à [nouvelle adresse], zone non éligible à la fibre / au réseau mobile Bouygues Telecom, comme l'atteste le justificatif joint. Conformément à l'article 7.1 des Conditions Générales de Service, ce motif légitime ouvre droit à une résiliation anticipée sans frais. • Option 4 (résiliation anticipée avec frais assumés) : Étant informé(e) des conditions financières de résiliation anticipée prévues à l'article 7.1 des Conditions Générales de Service, je sollicite la résiliation de mon abonnement à compter de la réception du présent courrier et vous demande de m'adresser un décompte détaillé des sommes dues. Je vous remercie de bien vouloir m'adresser une confirmation écrite de la prise en compte de ma demande, un décompte final de mon abonnement et, le cas échéant, les modalités de restitution du matériel. Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Fait à [Ville], le [Date] [Signature manuscrite]

Trois options principales pour envoyer votre lettre recommandée :

Une fois votre lettre déposée, le calendrier suivant s'applique généralement :

• J+1 à J+3 : votre courrier est acheminé vers le centre de traitement Bouygues Telecom (Chantilly).
• Première présentation : point de départ légal du préavis de 10 jours, sauf demande transmise plus tôt par un autre canal.
• Accord écrit de Bouygues Telecom : un email ou courrier confirme la prise en compte, avec la date d'effet et les modalités de restitution éventuelle du matériel.
• Restitution SIM (Services Mobiles) : 8 jours à compter de la réception de l'accord écrit pour retourner la carte SIM ou effacer le profil eSIM.
• Restitution Équipement Fixe (Bbox, décodeur) : 45 jours à compter de l'accord écrit. Conservez précieusement votre récépissé de dépôt du colis retour.
• Dernière facturation : un dernier prélèvement au prorata. Aucun prélèvement ne doit intervenir au-delà de la date d'effet.
• En cas de prélèvement après résiliation : opposition bancaire (gratuite) puis mise en demeure Bouygues Telecom par LRAR.

Vous changez d'opérateur (portabilité du numéro) : pas besoin de résilier vous-même au préalable. Composez le 3179 (gratuit) pour obtenir votre RIO (Relevé d'Identité Opérateur), puis transmettez-le à votre nouvel opérateur. Celui-ci se charge de résilier votre ligne chez Bouygues Telecom en votre nom et d'activer votre nouvelle ligne — le portage s'effectue en principe sous 3 jours ouvrables, sous réserve d'éligibilité technique. Aucun frais de portabilité.

Bouygues Telecom augmente ses tarifs : conformément à l'article L.224-33 du Code de la consommation (repris à l'article 2.4 des CGV), toute hausse tarifaire doit être notifiée sur support durable au moins 1 mois avant son entrée en vigueur. Vous disposez alors de 4 mois à compter de cette notification pour résilier sans frais ni pénalité — sauf si la modification vous est exclusivement favorable ou découle directement de la loi.

Vous déménagez en zone non couverte par la fibre ou le mobile Bouygues : motif légitime reconnu par les CGV. Demandez une attestation d'éligibilité négative auprès du service technique Bouygues Telecom ou consultez la carte de couverture sur arcep.fr.

Bouygues Telecom refuse votre résiliation ou ne répond pas : adressez une mise en demeure par LRAR au Service Consommateurs (même adresse : TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex). Sans réponse satisfaisante sous 30 jours, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur des communications électroniques sur mediation-telecom.org.

Vous exercez vos droits sur vos données personnelles : les demandes RGPD (accès, rectification, suppression) sont à adresser à Bouygues Telecom, Service Informatique et Libertés, 13/15 avenue du Maréchal Juin, 92360 Meudon-la-Forêt, ou par mail à dpo@bouyguestelecom.fr.