Comment résilier EPS (télésurveillance Homiris) ? Procédure exacte et modèle de lettre

EPS — Euro Protection Surveillance — est le leader français de la télésurveillance résidentielle, avec un parc de plusieurs centaines de milliers d'abonnés. Créée en 1986, la société développe historiquement des offres de télésurveillance pour les clients des réseaux du Crédit Mutuel et du CIC. EPS est une société par actions simplifiée (SAS) au capital de 1 123 600 €, dont le siège social est situé 30 rue du Doubs à Strasbourg (67100), immatriculée au RCS de Strasbourg sous le numéro 338 780 513. Elle commercialise ses offres principalement sous la marque grand public Homiris, y compris par un canal de vente direct.

Sur le plan capitalistique, EPS est une filiale du groupe Crédit Mutuel (via Euro-Information, société technologique du groupe et co-actionnaire d'EPS). Depuis un accord signé le 8 juillet 2021, BNP Paribas est entré au capital d'EPS en tant qu'actionnaire minoritaire, dans le cadre d'un partenariat stratégique qui a également vu EPS racheter Protection 24 (l'ex-filiale de télésurveillance de BNP Paribas) et BNP Paribas devenir distributeur des offres Homiris via son réseau et sa filiale belge BNP Paribas Fortis. EPS exerce une activité privée de sécurité réglementée par le livre VI du Code de la sécurité intérieure et dispose à ce titre d'une autorisation administrative de fonctionnement délivrée par le CNAPS sous le numéro AUT-067-2117-04-16-20180359358. Ses centres de télésurveillance sont certifiés APSAD service P5 (référentiel I31).

Le modèle d'EPS repose sur un abonnement « tout compris » : le matériel (centrale d'alarme, détecteurs, badges, télécommandes) est le plus souvent mis à disposition et maintenu dans le cadre de l'abonnement mensuel — certains équipements, notamment vidéo, peuvent en revanche être achetés selon la formule choisie.

Les motivations les plus fréquentes pour résilier un abonnement EPS / Homiris sont les suivantes :

• Déménagement à l'étranger — motif légitime explicitement prévu au contrat pour une résiliation anticipée sans frais.
• Déménagement en France métropolitaine — attention, ce n'est pas en soi un motif de résiliation anticipée : EPS organise en priorité une réinstallation à la nouvelle adresse (voir la section dédiée).
• Coût jugé trop élevé, notamment après une indexation tarifaire annuelle automatique.
• Décès du titulaire ou de son conjoint — démarche réalisée par les héritiers ou ayants droit.
• Entrée en maison de retraite du titulaire.
• Difficultés financières (procédure de surendettement avec notification de recevabilité).
• Migration vers un autre prestataire de télésurveillance ou vers une solution d'alarme autonome sans abonnement.
• Insatisfaction du service (interventions, délais, qualité du suivi) ou litige sur la facturation.

Quelle que soit votre raison, la première étape consiste à identifier dans quelle phase de votre contrat vous vous trouvez : dans le premier mois de souscription (droit de rétractation étendu), pendant les 12 mois d'engagement ferme, ou après. C'est ce qui détermine si la résiliation est libre, conditionnée à un motif légitime, ou si des mensualités restent dues.

Le contrat de télésurveillance Homiris prévoit un engagement initial ferme de 12 mois. Contrairement à ce que l'on lit parfois, les Conditions Générales actuelles (N°2026/04) ne fonctionnent pas sur un modèle de tacite reconduction annuelle avec fenêtre de résiliation Châtel à guetter chaque année : une fois les 12 mois passés, vous pouvez résilier à tout moment, sans attendre de date anniversaire.

Phase 1 — Le premier mois : « mois satisfait ou remboursé ». Homiris étend volontairement le délai légal de rétractation (14 jours pour les ventes à distance ou hors établissement) à 1 mois complet à compter de la signature du procès-verbal d'installation, du bon d'intervention technique ou de la livraison de l'équipement. Voir la section dédiée ci-dessous : c'est un avantage commercial méconnu.

Phase 2 — Pendant les 12 mois d'engagement ferme (après le premier mois) : la résiliation sans frais n'est possible qu'en invoquant l'un des motifs légitimes limitativement prévus au contrat (voir section suivante). Sans motif valable et justificatif officiel, la résiliation anticipée rend exigibles toutes les mensualités restant à courir jusqu'à l'expiration de la période initiale ferme.

Phase 3 — Après les 12 mois d'engagement ferme : vous pouvez mettre fin au contrat « à tout moment, sans frais », en adressant un courrier ou un courriel à l'adresse de correspondance d'EPS, en respectant un préavis d'un mois. Point important : ce préavis d'un mois ne démarre pas le jour de réception de votre courrier, mais à l'échéance mensuelle de votre abonnement suivant cette réception ; la résiliation est effective à l'issue de ce mois de préavis. Concrètement, le délai total entre l'envoi de votre demande et la date d'effet varie selon le jour du mois où vous écrivez — comptez de façon réaliste entre 1 et 2 mois.

Phase 4 — Manquement grave d'EPS à ses obligations : défaillance technique récurrente non corrigée malgré des interventions documentées, absence de réponse persistante en cas d'alerte, ou facturation manifestement erronée sans régularisation peuvent constituer des manquements contractuels invocables. Documentez chaque incident (mails, courriers, comptes rendus d'intervention) avant d'engager une démarche de résiliation ou de réclamation.

Avant la fin des 12 mois d'engagement (et après le premier mois « satisfait ou remboursé »), seuls les motifs légitimes listés à l'article 4.3.1 des Conditions Générales ouvrent droit à une résiliation anticipée sans pénalité. La liste est précise :

• L'impossibilité pour EPS de vous fournir le service demandé (par exemple couverture géographique non desservie pour une prestation d'intervention).
• Déménagement à l'étranger. Les CG actuelles ne fixent pas de durée minimale d'expatriation pour que ce motif soit recevable — contrairement à ce qu'affirment certains guides concurrents. Prévoyez néanmoins un justificatif de votre nouvelle adresse à l'étranger (bail, contrat de travail, attestation d'employeur), un dossier documenté étant toujours mieux traité.
• Difficultés financières ayant donné lieu à une notification de recevabilité par la Commission de surendettement des particuliers — fournir la décision ou l'attestation de recevabilité du dossier.
• Entrée en maison de retraite du titulaire.
• Décès ou disparition de l'abonné, de son conjoint (marié ou pacsé), ou du co-titulaire du contrat — fournir l'acte de décès, démarche réalisée par les héritiers ou ayants droit.

Le contrat ajoute une clause balai : est également considéré comme légitime « tout motif indépendant de votre volonté dont vous n'avez pas pu avoir connaissance lors de votre souscription, rendant impossible l'utilisation de l'équipement et/ou le bénéfice du service ». Des justificatifs pourront vous être demandés au cas par cas.

Sans justificatif officiel daté et signé, votre demande de résiliation anticipée sera rejetée : une déclaration sur l'honneur, un email non accompagné de pièce, ou un appel téléphonique ne suffisent jamais. Joignez systématiquement la copie du document à votre courrier.

Astuce pratique : faites toujours une photocopie complète de votre courrier de résiliation et de chaque pièce jointe avant l'envoi. En cas de litige ultérieur, vous devrez pouvoir prouver le contenu exact transmis à EPS.

C'est un point que la plupart des guides sur la résiliation EPS omettent complètement : Homiris étend volontairement le délai légal de rétractation de 14 jours (applicable aux ventes à distance et hors établissement, article L. 221-18 du Code de la consommation) à un mois complet, à compter de la signature du procès-verbal d'installation, du bon d'intervention technique, ou de la livraison de l'équipement.

• Pendant ce mois, vous pouvez vous rétracter librement, sans avoir à justifier d'un motif, et sans frais, en adressant le formulaire de rétractation mis à disposition ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté.
• Un bon de retour vous est adressé pour renvoyer gratuitement l'équipement par voie postale, dans un délai de 14 jours. Si vous choisissez un autre moyen de renvoi, les frais restent à votre charge.
• Si vous souhaitez l'intervention d'un technicien pour déposer l'équipement, cette prestation est facturée au tarif en vigueur.
• Le remboursement de la mensualité éventuellement acquittée et/ou du montant d'acquisition de l'équipement intervient au plus tard 14 jours après réception de l'équipement retourné en bon état.

Attention à un point technique : si vous souhaitez profiter du service dès l'installation (avant la fin du délai légal de rétractation de 14 jours), vous devez le demander expressément lors de l'installation de l'équipement. Cela n'affecte pas votre droit de rétractation étendu à 1 mois, mais formalise votre accord pour un début de service immédiat.

Après la période d'engagement de 12 mois, la résiliation est libre à tout moment, avec un préavis d'un mois qui démarre à l'échéance mensuelle suivant la réception de votre demande. Voici la synthèse des différentes situations :

Indexation tarifaire annuelle : à l'issue de la période initiale ferme, le montant de votre abonnement mensuel est révisé chaque 1er janvier selon une formule contractuelle basée sur deux indices INSEE (prix des services aux ménages et prix des composants électroniques). Cette révision s'applique de plein droit, sans démarche particulière de votre part, et ne constitue pas en elle-même un motif de résiliation anticipée sans frais.

Modification du contenu ou du tarif des formules (hors indexation automatique) : si EPS modifie le contenu ou le tarif de votre formule d'abonnement, vous êtes informé et disposez d'un délai d'un mois pour manifester votre refus par écrit, ce qui vaut résiliation du contrat selon les modalités classiques. À défaut de refus dans ce délai, les nouvelles conditions s'appliquent de plein droit.

Deux adresses EPS circulent souvent en ligne, ce qui crée de la confusion. Il est important de bien les distinguer :

C'est bien l'adresse de Lille qu'il faut utiliser pour toute résiliation ou réclamation courante. N'envoyez pas votre courrier à votre conseiller commercial, à votre technicien installateur, ni à votre agence Crédit Mutuel : ces interlocuteurs ne traitent pas les résiliations administratives.

Si votre contrat est libellé « Homiris », vous pouvez indifféremment adresser votre courrier à « EPS » — il s'agit de la même entité. Mentionnez votre numéro de contrat exact, tel qu'il figure sur vos factures et prélèvements, pour faciliter le traitement de votre dossier. Vous pouvez également écrire par voie électronique à homiris@eps.e-i.com, qui constitue l'adresse de correspondance électronique officielle mentionnée dans les CG.

Voici un modèle prêt à personnaliser, conforme aux Conditions Générales Homiris N°2026/04. Adaptez les passages entre crochets et joignez impérativement le justificatif correspondant si vous résiliez avant la fin des 12 mois. Choisissez UNE seule option — n'empilez pas plusieurs motifs, cela complique l'instruction du dossier. Si vous êtes encore dans le premier mois suivant l'installation, préférez le formulaire de rétractation « satisfait ou remboursé » plutôt que cette lettre.

[Vos nom et prénom] [Votre adresse complète] [Code postal et ville] EPS 36 rue de Messines CS 70002 59891 Lille Cedex 9 Lettre recommandée avec accusé de réception Objet : Résiliation du contrat de télésurveillance n°[numéro de contrat] Madame, Monsieur, Par la présente, je vous notifie ma volonté de résilier le contrat de télésurveillance EPS (Homiris) souscrit le [date de souscription] sous le numéro [numéro de contrat], pour le bien situé [adresse du bien équipé]. [Choisissez UNE des options ci-dessous] • Option 1 (après la période d'engagement ferme) : La période d'engagement initiale de 12 mois étant révolue, et conformément à l'article 4.3.1 des Conditions Générales de mon contrat, je vous notifie ma volonté de résilier mon abonnement, en respectant le préavis d'un mois débutant à la prochaine échéance mensuelle suivant la réception du présent courrier. • Option 2 (impossibilité pour EPS de fournir le service) : Le service souscrit ne peut être assuré dans les conditions prévues au contrat, comme en atteste [préciser les circonstances / échanges avec EPS]. Je sollicite la résiliation anticipée du contrat sans frais, conformément à l'article 4.3.1 des Conditions Générales. • Option 3 (déménagement à l'étranger) : Je déménage à l'étranger, comme en atteste le justificatif joint à la présente (bail, contrat de travail ou attestation d'employeur). Ce motif légitime ouvre droit à résiliation anticipée sans frais conformément aux Conditions Générales du contrat. • Option 4 (surendettement) : Faisant l'objet d'une procédure de surendettement, je joins à la présente la notification de recevabilité délivrée par la Commission de surendettement des particuliers. Ce motif légitime ouvre droit à résiliation anticipée sans frais. • Option 5 (entrée en maison de retraite) : J'intègre un établissement d'hébergement pour personnes âgées, comme en atteste le justificatif joint à la présente. Je sollicite la résiliation anticipée du contrat sans frais. • Option 6 (décès du titulaire ou du conjoint) : En qualité d'héritier / ayant droit, je vous notifie le décès de l'abonné(e) / de son conjoint, comme en atteste l'acte de décès joint à la présente. Je sollicite la résiliation immédiate du contrat sans frais. Je vous remercie de bien vouloir m'adresser, sous quinzaine : - un courrier ou courriel de confirmation de la prise en compte de ma demande et la date d'effet exacte de la résiliation, - les modalités de restitution du matériel mis à disposition, - ainsi qu'un décompte de fin de contrat. Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Fait à [Ville], le [Date] [Signature manuscrite] Pièces jointes : [liste des pièces justificatives selon le motif choisi]

D'après l'article 4.3.1 des CG Homiris N°2026/04, la résiliation après la période d'engagement peut être notifiée par « courrier ou courriel » aux coordonnées de correspondance d'EPS. Pour les résiliations invoquant un motif légitime pendant la période d'engagement, un écrit avec justificatif joint est nécessaire — la LRAR reste alors la voie la plus sûre pour transmettre vos pièces et dater votre demande sans contestation possible.

Quel que soit le canal choisi, conservez systématiquement une preuve d'envoi et, si possible, un accusé de réception ou de lecture — c'est votre seul recours en cas de contestation sur la date de prise en compte de votre demande.

Une fois votre demande envoyée, le calendrier suivant s'enclenche. Anticipez chaque étape pour ne pas être pris de court, notamment sur la restitution du matériel.

• Réception par EPS : votre courrier ou courriel est réceptionné par le service correspondance à Lille (ou traité directement s'il s'agit d'un email à homiris@eps.e-i.com).
• Démarrage du préavis (résiliation post-engagement) : le préavis d'un mois débute à l'échéance mensuelle de votre abonnement qui suit la date de réception de votre demande — pas le jour même de la réception.
• Réponse d'EPS : le service clientèle répond en moyenne sous un mois, en confirmant la date de prise en compte de votre demande et la date d'effet exacte de la résiliation. Vérifiez cette date avec attention — c'est elle qui fait foi pour le dernier prélèvement.
• Modalités de restitution du matériel : EPS vous communique la marche à suivre pour restituer le matériel « mis à disposition ». Suivez scrupuleusement les instructions et conservez toute preuve de restitution.
• Dernière facturation : un dernier prélèvement correspondant à la période de préavis peut être effectué. Aucun prélèvement ne doit avoir lieu au-delà de la date d'échéance notifiée par EPS.
• Conservation des preuves : gardez précieusement votre preuve d'envoi (AR signé ou accusé de réception email), la preuve de restitution du matériel et la lettre de confirmation d'EPS.
• En cas de prélèvement abusif après la fin du contrat : faites opposition auprès de votre banque (gratuit et de droit) et adressez une réclamation écrite à EPS réclamant le remboursement, en vous appuyant sur la confirmation de date d'effet reçue.

Vous déménagez en France métropolitaine : ce n'est pas, en tant que tel, un motif de résiliation anticipée sans frais. Les Conditions Générales prévoient une procédure de continuité du service : vous devez informer EPS de votre intention de déménager et de votre nouvelle adresse au moins 4 semaines avant le déménagement effectif. Les prestations sont suspendues à la date convenue, puis un technicien-conseil intervient pour équiper votre nouvelle habitation dans un délai maximum de 30 jours après votre emménagement. Si votre nouvelle adresse se trouve dans une zone non couverte par une base d'intervention sécuritaire, EPS peut vous proposer une solution alternative ou une résiliation de plein droit du contrat à compter de la dépose de l'équipement, sans indemnité. À noter : l'absence de poursuite du service à la nouvelle adresse est, selon les CG, assimilée à une résiliation à votre propre initiative — dans ce cas, mieux vaut vérifier au préalable si vous êtes encore dans la période d'engagement ferme et si un motif légitime s'applique.

Vous déménagez à l'étranger : c'est un motif légitime explicite pour une résiliation anticipée sans frais, sans durée minimale d'expatriation exigée par les Conditions Générales. Joignez un justificatif de votre nouvelle situation (bail, contrat de travail, attestation d'employeur).

Décès du titulaire, de son conjoint (marié ou pacsé) ou du co-titulaire : les héritiers ou ayants droit peuvent résilier en joignant l'acte de décès. La reprise du contrat, si elle est souhaitée à la place d'une résiliation, nécessite l'accord de l'ensemble des héritiers ; à défaut, le contrat est transféré à l'ensemble de la succession.

Entrée en maison de retraite : motif légitime explicite prévu au contrat, sur justificatif.

Indexation tarifaire annuelle : votre abonnement peut être révisé chaque 1er janvier selon une formule contractuelle indexée sur des indices INSEE. Cette révision automatique n'ouvre pas de droit de résiliation spécifique. En revanche, si EPS modifie le contenu ou le tarif de votre formule (hors indexation automatique), vous disposez d'un mois pour refuser par écrit, ce qui vaut résiliation.

Vous contestez une facturation de matériel non restitué : demandez par écrit le détail précis du matériel réclamé et, si possible, une preuve de non-restitution. En cas de facturation que vous estimez abusive, vous pouvez engager la procédure de réclamation puis de médiation décrite ci-dessous.

Litige persistant : adressez d'abord une réclamation écrite au service clientèle EPS (coordonnées de Lille), qui répond en moyenne sous un mois. Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir gratuitement, dans un délai d'un an à compter de votre réclamation initiale, le médiateur de la consommation agréé pour le secteur de la sécurité privée et de la télésurveillance : l'Association des Médiateurs Européens (AME CONSO), soit via le formulaire sur mediationconso-ame.com, soit par courrier à AME CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain, 75007 Paris. En dernier recours, le tribunal de proximité de votre domicile peut être saisi pour les litiges de consommation.