Comment résilier un contrat Securitas Direct (aujourd’hui Verisure) ? Procédure et modèle de lettre

C’est le point qui bloque la majorité des résiliations, et curieusement celui que presque personne ne traite correctement. Trois noms circulent, et deux d’entre eux désignent des entreprises totalement différentes.

Le test le plus simple, que vous pouvez refaire vous-même en dix secondes : tapez securitasdirect.fr/mentions-legales dans votre navigateur. Vous êtes redirigé vers verisure.fr/informations-legales. La page qui s’affiche indique : « Le site https://www.verisure.fr est édité et exploité par la société VERISURE, société par actions simplifiée au capital social de 1 085 736 euros, dont le siège social est situé 1 place du General de Gaulle - 92160 ANTONY, immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 345 006 027 ». Dans l’annuaire officiel des entreprises (annuaire-entreprises.data.gouv.fr), le SIREN 345 006 027 apparaît d’ailleurs sous la double dénomination « VERISURE (SECURITAS DIRECT) ».

En revanche, Securitas AB n’a rien à voir avec votre contrat. Securitas AB est le groupe suédois de gardiennage et de surveillance humaine, coté à la Bourse de Stockholm. Securitas Direct a été créée en 1988 au sein de ce groupe, puis distribuée aux actionnaires et introduite en Bourse séparément en 2006 : les deux entités ne sont plus liées depuis cette date. La marque Verisure a été lancée en 2009, et l’entreprise appartient aujourd’hui à un groupe indépendant basé en Suisse. Écrire à Securitas AB, ou à une agence de gardiennage Securitas, revient à envoyer votre lettre recommandée à une entreprise étrangère au contrat : le préavis ne courra pas et vous continuerez d’être prélevé.

Autre indice rassurant : l’espace client accessible depuis verisure.fr est toujours hébergé sur le domaine customers.securitasdirect.fr. Les systèmes informatiques n’ont jamais été scindés, ce qui confirme la continuité du portefeuille client entre les deux marques.

Conséquence pratique pour votre lettre : indiquez le nom de la société tel qu’il est aujourd’hui (VERISURE), en précisant entre parenthèses « ex-Securitas Direct », et surtout reportez le numéro de contrat exact figurant sur vos factures ou sur votre contrat papier d’origine. C’est ce numéro, et non le nom de la marque, qui permet au service client d’identifier votre dossier.

Beaucoup d’articles en ligne annoncent un engagement de 48 mois et un préavis de 3 mois « loi Châtel ». Le document d’information précontractuelle officiel publié par la société dit autre chose, et il est beaucoup plus favorable au consommateur qu’on ne le croit.

Extrait littéral du paragraphe 5 « Durée du contrat et résiliation » : « Le contrat sera souscrit pour une durée indéterminée, soit sans période minimale, soit avec une période minimale de 12 ou 36 mois entiers et consécutifs, selon l’offre souscrite. »

Il faut donc soigneusement distinguer trois notions que les articles concurrents mélangent en permanence :

• La durée du contrat : indéterminée. Le contrat n’a pas de terme. Il court jusqu’à ce que l’une des parties le résilie.
• La période minimale (ou période d’engagement) : 0, 12 ou 36 mois selon l’offre souscrite. C’est la période pendant laquelle une sortie sans motif légitime déclenche une indemnité. Les offres commerciales grand public actuelles (Sécurité Start, Sécurité Start Pro, Sécurité Primo-Accédant) sont présentées avec un engagement de 36 mois lorsque l’installation est vendue au tarif réduit.
• Le préavis : 3 mois dans le cas général, que vous soyez encore dans la période minimale ou déjà sorti. Il tombe à 1 mois en cas de motif légitime justifié, et à zéro (résiliation immédiate) en cas de décès. Le service de télésurveillance pris isolément peut, lui, être résilié à tout moment moyennant un préavis de 2 mois par lettre recommandée avec accusé de réception.

Et la loi Châtel dans tout ça ? L’article L. 215-1 du code de la consommation vise les contrats à durée déterminée reconduits tacitement. Il impose au professionnel d’informer le consommateur, par écrit ou par courrier électronique dédié, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. À défaut, le consommateur peut mettre un terme gratuitement au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction, et les avances perçues après la dernière date de reconduction lui sont remboursées dans les 30 jours (article L. 241-3, avec majoration au taux légal au-delà).

Attention aux fausses informations qui circulent : n’écrivez jamais que la loi vous ouvre « une fenêtre de 20 jours » ou un délai « de 3 mois à 15 jours avant l’échéance ». Ce régime-là est celui de l’article L. 113-15-1 du code des assurances, qui ne concerne que les contrats d’assurance. La télésurveillance est un contrat de prestation de services : citer le mauvais texte est le meilleur moyen de faire rejeter votre demande et de perdre trois mois.

Autre point souvent ignoré : les prix des abonnements sont révisés annuellement selon une formule d’indexation détaillée dans les conditions générales, mais jamais pendant les 12 premiers mois du contrat. Une fois la période minimale achevée, la société peut faire évoluer ses tarifs au-delà de cette formule — et vous disposez alors expressément d’une faculté de résiliation. Conservez précieusement ce courrier de hausse : c’est une porte de sortie contractuellement prévue.

C’est le cas le plus fréquent et le plus simple : votre période minimale de 12 ou 36 mois est terminée (ou vous n’en aviez pas). Vous pouvez alors rompre le contrat à tout moment, sans avoir à vous justifier, sans indemnité, en respectant un préavis de 3 mois.

Le document précontractuel officiel prévoit deux canaux valables : « Toute demande de résiliation doit être adressée par lettre recommandée ou via le module de résiliation disponible sur l’Espace Client. »

• Étape 1 — Retrouvez votre numéro de contrat. Il figure sur vos factures, sur l’échéancier de prélèvement SEPA et sur votre exemplaire papier. C’est l’identifiant qui prime sur le nom de la marque.
• Étape 2 — Identifiez votre date de fin de période minimale. Comptez 12 ou 36 mois pleins et consécutifs à compter de la date indiquée à votre contrat. Si vous êtes déjà au-delà, aucune indemnité n’est due.
• Étape 3 — Rédigez votre lettre en indiquant explicitement que vous demandez la résiliation avec effet à l’expiration du préavis de 3 mois courant à compter de la première présentation du courrier.
• Étape 4 — Envoyez en recommandé avec accusé de réception. C’est la date de première présentation qui fait courir le préavis, pas la date de dépôt ni la date de signature de l’accusé.
• Étape 5 — Doublez éventuellement par le module en ligne de l’Espace Client, si vous y avez accès. Faites une capture d’écran de la confirmation. Cela ne remplace pas la valeur probante du recommandé, mais cela accélère souvent le traitement interne.
• Étape 6 — Réclamez un écrit. Demandez dans votre lettre la confirmation de la date d’effet exacte et un décompte de fin de contrat. Sans cet écrit, vous ne pourrez pas contester un prélèvement de trop.
• Étape 7 — Surveillez vos prélèvements pendant les quatre mois qui suivent. L’abonnement est payable d’avance en début de période : un dernier prélèvement couvrant le préavis est normal, un prélèvement postérieur à la date d’effet ne l’est pas.

Cas particulier : résilier seulement la télésurveillance. Si vous voulez conserver le matériel et le contrat de maintenance mais arrêter le service de surveillance à distance, le document précontractuel prévoit que ce service « pourra être résilié à tout moment moyennant le respect d’un préavis de 2 mois par lettre recommandée avec accusé de réception ». Sa résiliation entraîne automatiquement celle du service d’intervention privée illimité. À l’inverse, la résiliation du contrat principal entraîne automatiquement celle de la télésurveillance.

Ce qui reste après la résiliation : le système d’alarme, à l’exception du Brouillard Anti-Cambriolage, demeure utilisable en « mode local » dans sa fonction de détection et de dissuasion. Il ne pourra en revanche pas être raccordé à une autre société de télésurveillance. Les plaques et stickers dissuasifs devront être retirés.

Le document précontractuel officiel est net : « le contrat, qu’il soit assorti d’une période minimale ou non, pourra être résilié à tout moment et immédiatement en cas de décès ou moyennant un préavis d’1 mois en cas de motif légitime (sur justificatif ; la liste des motifs sera détaillée au contrat) ».

Dans les contrats de télésurveillance en général, les motifs le plus souvent reconnus sont les suivants. Chacun suppose un justificatif officiel daté, joint à la lettre :

• Décès du titulaire — c’est le seul cas expressément cité dans le document officiel, et il ouvre une résiliation immédiate, sans préavis. Justificatif : acte de décès, complété si besoin d’un acte de notoriété pour la succession.
• Vente du bien immobilier équipé — acte notarié ou attestation du notaire mentionnant la date de signature. Le système étant attaché aux lieux protégés, la vente prive le contrat de son objet.
• Entrée en Ehpad ou en résidence médicalisée — attestation d’admission délivrée par l’établissement, avec date et cachet.
• Hospitalisation ou perte d’autonomie de longue durée — certificat médical circonstancié.
• Sinistre rendant le bien inhabitable (incendie, inondation, arrêté de péril, démolition) — déclaration de sinistre, attestation d’assurance, arrêté municipal le cas échéant.
• Surendettement — décision de recevabilité de la commission de surendettement de la Banque de France, ou jugement d’ouverture d’une procédure de rétablissement personnel.
• Perte d’emploi involontaire prolongée — attestation France Travail et justificatifs de ressources. La démission n’ouvre en principe pas ce droit.
• Déménagement — c’est le cas le plus délicat. Le déménagement n’est pas automatiquement un motif légitime : la société commercialise un service de déménagement consistant à transférer l’installation vers votre nouveau domicile. Lisez très attentivement le devis de transfert avant de l’accepter, en particulier ce qu’il prévoit sur la période d’engagement (un transfert peut être présenté sous forme d’avenant comportant une nouvelle période d’engagement).

Un seul motif à la fois. Invoquer simultanément un motif légitime, la loi Châtel et une hausse tarifaire affaiblit votre lettre : le service traitera le motif le plus facile à rejeter. Choisissez le motif que vous pouvez prouver le mieux, et tenez-vous-y.

Si la période minimale est déjà terminée, n’invoquez aucun motif légitime. Vous n’en avez pas besoin, et cela ne fera qu’ouvrir un débat inutile sur la validité de votre justificatif. Une simple demande de résiliation avec préavis de 3 mois suffit.

C’est la question qui coûte le plus cher au lecteur, et c’est celle sur laquelle il faut être le plus précis. Le document officiel indique : « Si vous avez souscrit une offre associée à une période d’engagement minimal et résiliez le contrat sans motif légitime avant l’expiration de la période minimale, vous serez redevable d’une indemnité forfaitaire de résiliation, dont le montant sera détaillé au contrat. En tout état de cause, un préavis de 3 mois devra être observé avant la résiliation effective. »

Comment chiffrer votre propre cas, en trois lignes : ouvrez votre contrat, cherchez la clause « indemnité forfaitaire de résiliation », relevez le montant ou la formule de calcul, puis ajoutez trois mensualités d’abonnement au titre du préavis. Le total constitue votre coût de sortie anticipée. Comparez-le au nombre de mois qu’il vous reste à courir : dans beaucoup de situations, attendre la fin de la période minimale coûte moins cher que payer l’indemnité.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire : révoquer unilatéralement votre mandat de prélèvement SEPA pour « forcer » la sortie. Les conditions générales prévoient qu’à défaut de règlement exact d’une mensualité, et un mois après une mise en demeure restée sans effet, la société peut interrompre le service et résilier le contrat de plein droit, toutes les sommes déjà perçues lui restant acquises. Vous perdriez votre service, votre argent, et vous vous exposeriez à des pénalités de retard égales à trois fois le taux d’intérêt légal annuel. Faites d’abord la résiliation dans les formes, contestez ensuite.

C’est l’autre grande source d’angoisse, et là encore la réalité contractuelle est plus nuancée que ce qu’on lit ailleurs.

L’article 5 des conditions générales est explicite : « Sauf en cas de transfert de propriété intervenu préalablement au présent Contrat, les Matériels mis à disposition demeurent la propriété de la Société. Le Client, en sa qualité de simple détenteur des Matériels, s’engage à les conserver en bon état, à les assurer au titre de son assurance du bien équipé ».

Devez-vous obligatoirement tout renvoyer sous 30 jours sous peine de plusieurs centaines d’euros ? Ce n’est pas ce que disent les documents officiels. Le paragraphe « Conséquences de la résiliation » indique : « Une fois le contrat résilié, si vous souhaitez restituer les matériels installés, vous devez nous contacter pour procéder à leur retrait. Cette intervention vous sera facturée au tarif en vigueur. »

• Le retrait est une prestation à votre demande, et elle est payante. Il ne s’agit pas d’un bordereau prépayé que vous glissez à la poste, mais d’une intervention technique facturée au tarif en vigueur.
• Le système peut rester en place en « mode local ». Après résiliation, l’alarme conserve sa fonction de détection et de dissuasion, mais ne peut pas être reliée à une autre société de télésurveillance.
• La carte SIM peut vous être réclamée : la restitution intervient sur simple demande de la société, qui prend alors en charge les frais postaux de renvoi.
• Le Brouillard Anti-Cambriolage fait exception : le retrait de son élément chimique est effectué par la société, à ses frais.
• Les plaques et stickers dissuasifs doivent être retirés une fois le contrat résilié, la société pouvant en demander la restitution — à sa charge dans ce cas.
• En cas de rétractation, d’offre satisfait ou remboursé, ou de non-règlement de la facture d’installation, c’est la société qui procède au retrait intégral du matériel.

Le bon réflexe : dans votre lettre de résiliation, demandez expressément un décompte écrit indiquant (a) le montant éventuel de l’indemnité, (b) le tarif de l’intervention de retrait si vous la souhaitez, (c) la liste exacte des équipements dont la restitution est demandée. Vous fixez ainsi par écrit le périmètre de ce qui pourra vous être réclamé plus tard.

La télésurveillance se vend massivement à domicile et par téléphone. La société publie d’ailleurs sur son site une rubrique dédiée au signalement des démarchages abusifs, et adhère à la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe. Si votre contrat a été conclu hors établissement ou à distance, le code de la consommation vous donne des protections que la plupart des clients ignorent.

• Rétractation de 14 jours — article L. 221-18. Vous disposez de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour vous rétracter sans motif ni pénalité. Le formulaire officiel figure sur le document précontractuel, et l’adresse d’envoi indiquée est : VERISURE — Service Facturation — 1 place du Général de Gaulle, 92160 Antony, par lettre recommandée avec avis de réception, à expédier au plus tard le 14e jour à partir de la date du contrat.
• Aucun paiement possible avant 7 jours — article L. 221-10. Pour un contrat conclu hors établissement, le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie avant l’expiration d’un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat. Les conditions générales de la société reprennent d’ailleurs cette règle mot pour mot : « La réception de tout paiement ou toute contrepartie de la part du Client ne pourra intervenir qu’à l’expiration d’un délai de 7 jours à compter de la signature du Contrat. »
• Mentions obligatoires et nullité — articles L. 242-1 et suivants. Le contrat conclu hors établissement doit comporter un ensemble de mentions obligatoires et être accompagné d’un formulaire de rétractation détachable conforme. Le manquement à ces exigences est sanctionné par la nullité du contrat.
• Informations précontractuelles — article L. 221-9. Le professionnel doit vous remettre, sur papier ou sur support durable, un exemplaire daté du contrat comportant toutes les informations précontractuelles. Si vous ne l’avez jamais reçu, notez-le par écrit : c’est un manquement caractérisé.

Cas des personnes vulnérables. Si le contrat a été signé par une personne âgée isolée, une personne sous protection juridique ou une personne dont l’état de santé altérait le discernement, réunissez les preuves (certificat médical, jugement de tutelle ou curatelle, témoignages) et faites intervenir le représentant légal par lettre recommandée. Les pratiques commerciales agressives sont sanctionnées par les articles L. 121-6 et suivants du code de la consommation.

Où signaler ? Trois canaux cumulables et gratuits : le formulaire de signalement de démarchage abusif publié sur le site de la société, la plateforme SignalConso de la DGCCRF (signal.conso.gouv.fr), et la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe. Le signalement DGCCRF n’obtient pas de remboursement individuel, mais il alimente les contrôles et pèse dans les négociations.

Aucune adresse spécifique de « service résiliation » de type CS ou TSA n’est publiée dans les documents officiels accessibles. Les mentions légales renvoient les réclamations au siège social, et le formulaire officiel de rétractation vise ce même site, mention « Service Facturation ». C’est donc l’adresse du siège qu’il faut utiliser, en précisant le service dans l’en-tête.

Cette adresse est celle du siège social de la société VERISURE, SAS au capital de 1 085 736 €, RCS Nanterre 345 006 027, TVA FR 60 345 006 027. Elle est confirmée à deux endroits distincts des documents officiels : dans la rubrique « Réclamation et médiation » des mentions légales (« vous devez d’abord vous adresser à notre entreprise par écrit à 1 Place du General de Gaulle 92160 Antony ») et dans le formulaire d’annulation de commande annexé au document d’information précontractuelle.

Les canaux complémentaires officiels, utiles pour relancer mais qui ne remplacent pas le recommandé : le service client particuliers au 09 74 500 604 (appel non surtaxé), le service client professionnels au 09 69 32 01 60, l’adresse serviceclient@verisure.fr, et le module de résiliation de l’Espace Client accessible depuis verisure.fr.

Retenez la règle d’or : c’est la date de première présentation du recommandé qui fait courir le préavis de 3 mois (ou de 1 mois en motif légitime). Ni la date où vous avez posté la lettre, ni la date où un agent a signé l’accusé. Notez cette date dès qu’elle apparaît sur le suivi La Poste, et calculez vous-même la date d’effet théorique : c’est ce chiffre que vous confronterez au décompte envoyé par la société.

Voici un modèle complet à personnaliser. Choisissez une seule des options proposées, celle que vous pouvez prouver le mieux, et supprimez toutes les autres avant l’envoi. Joignez la copie du justificatif correspondant, jamais l’original.

[Vos nom et prénom] [Votre adresse complète] [Code postal et ville] [Téléphone] — [Adresse e-mail] [Numéro de contrat : ....................] VERISURE (ex-Securitas Direct) Service Client — Résiliation 1 place du Général de Gaulle 92160 Antony Lettre recommandée avec accusé de réception Objet : Résiliation du contrat de télésurveillance n° [numéro de contrat] Madame, Monsieur, Je suis titulaire du contrat de télésurveillance n° [numéro de contrat], souscrit le [date de souscription] sous la marque [Securitas Direct / Verisure], pour les lieux protégés situés [adresse complète du bien équipé]. Par la présente lettre recommandée avec accusé de réception, je vous notifie ma décision de mettre fin à ce contrat. [Ne conservez qu’UNE seule des options suivantes] • Option 1 — Résiliation hors période minimale (cas le plus fréquent) Ma période d’engagement minimal étant expirée depuis le [date], je vous notifie ma volonté de résilier le contrat, conformément aux conditions générales qui prévoient une résiliation à tout moment moyennant un préavis de trois mois. Ce préavis courra à compter de la première présentation du présent courrier. Je vous remercie de me confirmer par écrit la date d’effet retenue. • Option 2 — Motif légitime justifié (préavis d’un mois) Je me trouve dans la situation suivante : [vente du bien équipé / entrée en Ehpad / hospitalisation de longue durée / sinistre rendant le bien inhabitable / surendettement], comme en atteste le justificatif joint à la présente ([acte notarié / attestation d’admission / certificat médical / déclaration de sinistre / décision de recevabilité]). Ce motif légitime ouvre droit, aux termes de vos conditions contractuelles, à une résiliation moyennant un préavis d’un mois, sans indemnité. Je sollicite en conséquence la résiliation du contrat à l’expiration de ce délai. • Option 3 — Décès du titulaire Agissant en qualité de [conjoint survivant / héritier / notaire chargé de la succession] de Monsieur/Madame [nom du titulaire], décédé(e) le [date], je vous demande la résiliation immédiate du contrat, vos conditions contractuelles prévoyant expressément une résiliation immédiate en cas de décès. Vous trouverez ci-joint l’acte de décès [et, le cas échéant, l’acte de notoriété]. • Option 4 — Contrat à durée déterminée avec tacite reconduction, information de reconduction non reçue Mon contrat étant conclu pour une durée déterminée renouvelable par tacite reconduction, vous étiez tenu, en application de l’article L. 215-1 du code de la consommation, de m’informer par écrit ou par courrier électronique dédié, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de ma possibilité de ne pas reconduire le contrat. Cette information ne m’a jamais été adressée. Je mets donc un terme au contrat, gratuitement et à effet immédiat, à compter de la date de reconduction, et vous demande le remboursement des sommes perçues depuis la dernière date de reconduction, dans le délai de trente jours prévu à l’article L. 241-3 du même code. • Option 5 — Contrat signé à domicile ou par téléphone, encaissement avant le délai de sept jours Le contrat a été conclu hors établissement, à mon domicile, le [date]. Or il ressort de mes relevés bancaires qu’un paiement de [montant] € a été encaissé dès le [date], soit avant l’expiration du délai de sept jours prévu à l’article L. 221-10 du code de la consommation, aux termes duquel le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. Je conteste en conséquence la validité des conditions dans lesquelles ce contrat a été formé, vous demande la résiliation sans indemnité ainsi que le remboursement des sommes indûment perçues. • Option 6 — Hausse tarifaire ou modification des conditions générales Vous m’avez notifié le [date] une évolution [du tarif de mon abonnement / de vos conditions générales], dont je joins copie. Vos documents contractuels prévoient expressément, dans une telle hypothèse, une faculté de résiliation au bénéfice du client. J’entends exercer cette faculté et vous notifie ma volonté de mettre fin au contrat, sans pénalité. • Option 7 — Contestation d’une indemnité manifestement disproportionnée À titre subsidiaire, je conteste le montant de l’indemnité forfaitaire de résiliation qui m’est réclamée, d’un montant de [montant] €, au regard du préjudice réellement subi. Une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur est abusive au sens de l’article L. 212-1 du code de la consommation. Je vous invite à me communiquer le mode de calcul détaillé de cette somme. En conséquence, je vous remercie de bien vouloir m’adresser sous quinze jours : — la confirmation écrite de la prise en compte de ma demande, précisant la date d’effet exacte de la résiliation ; — un décompte de fin de contrat détaillé, faisant apparaître le cas échéant l’indemnité et son mode de calcul ; — la liste précise des équipements dont vous demandez la restitution, ainsi que les modalités et le coût de l’intervention de retrait ; — la confirmation de l’arrêt de tout prélèvement SEPA au-delà de la date d’effet. Je vous précise que je conserve copie du présent courrier ainsi que la preuve de son envoi et de sa première présentation. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. Fait à [Ville], le [Date] [Signature manuscrite] Pièces jointes : [copie du contrat — copie des dernières factures — justificatif du motif invoqué — relevé bancaire le cas échéant]

Une fois la lettre partie, le déroulement est assez prévisible. Voici le calendrier à surveiller, et les leviers à actionner dans l’ordre si les choses se passent mal.

• J+1 à J+3 — Première présentation. Notez la date exacte sur le suivi La Poste : c’est le point de départ légal du préavis. Calculez immédiatement votre date d’effet théorique et inscrivez-la sur votre agenda.
• J+15 — Confirmation attendue. Vous devriez recevoir un écrit confirmant la prise en compte et la date d’effet. Si rien n’arrive, relancez par e-mail à serviceclient@verisure.fr en rappelant le numéro de recommandé et la date de présentation.
• Pendant le préavis — Prélèvements normaux. L’abonnement étant payable d’avance en début de période, les prélèvements correspondant aux mois de préavis sont dus. Ne les bloquez pas.
• À la date d’effet — Arrêt du service. La télésurveillance cesse. Le système reste utilisable en mode local, sans raccordement possible à un autre télésurveilleur. Retirez les plaques et stickers dissuasifs.
• J+30 après la date d’effet — Vérification bancaire. Tout prélèvement postérieur à la date d’effet confirmée par écrit est indu. Demandez son remboursement par écrit avant toute autre démarche.
• Conservation des preuves — 2 ans minimum. Gardez l’accusé de réception, la copie de la lettre, la confirmation écrite, le décompte de fin de contrat et les preuves de dépôt du matériel. La prescription en droit de la consommation est de deux ans (article L. 218-2 du code de la consommation).

Si un prélèvement passe après la date d’effet. Adressez d’abord une mise en demeure de rembourser sous quinze jours, en recommandé, avec copie de la confirmation de résiliation. En parallèle, pour un prélèvement SEPA, vous pouvez demander à votre banque le remboursement d’un prélèvement autorisé dans les huit semaines suivant son débit, sans avoir à motiver votre demande : ce délai est court, ne le laissez pas filer. Au-delà, et si le prélèvement était non autorisé, le délai est de treize mois.

Le médiateur compétent n’est pas celui qu’on croit. Les mentions légales officielles désignent la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe (CPMVD). La procédure est gratuite et confidentielle. Elle peut être saisie après une réclamation écrite adressée au siège restée sans réponse satisfaisante, ou sans réponse dans un délai de 30 jours. Trois canaux : le formulaire en ligne sur mediation-vente-directe.fr, la voie postale (CPMVD, 1 rue Emmanuel Chauvière, 75015 Paris) ou le courriel indiqué sur le site du médiateur.

• Étape 1 — Réclamation écrite au siège, à 1 place du Général de Gaulle, 92160 Antony, ou à serviceclient@verisure.fr. C’est un préalable obligatoire avant la médiation.
• Étape 2 — Attendre 30 jours. Sans réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, la voie de la médiation s’ouvre.
• Étape 3 — Saisir la CPMVD via mediation-vente-directe.fr, en joignant l’intégralité du dossier : contrat, lettre recommandée, accusé de réception, réponses reçues, relevés bancaires.
• Étape 4 — Signaler à la DGCCRF sur signal.conso.gouv.fr si vous estimez avoir subi une pratique commerciale déloyale ou un démarchage abusif. Utilisez également le formulaire de signalement de démarchage abusif publié par la société elle-même.
• Étape 5 — Tribunal judiciaire. En dernier recours, le juge des contentieux de la protection peut être saisi. En tant que consommateur, vous pouvez porter l’affaire devant la juridiction du lieu où vous demeuriez lors de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R. 631-3 du code de la consommation).

Un mot sur les délais de conservation des images. Les conditions générales prévoient que toute réclamation doit être adressée par écrit recommandé « impérativement dans le délai de 1 mois qui suit l’événement cause de la réclamation », compte tenu du délai légal de conservation des images et vidéos. Si votre litige porte sur un défaut de traitement d’une alarme, n’attendez donc pas : au-delà d’un mois, les enregistrements susceptibles de vous donner raison auront disparu.